客戶服務的管理與投訴處理技巧

    課程背景    移動互聯時代是消費者主權時代，他們喜歡主動選擇。在獲得大量信息的基礎上，消費者對企業進行比較分析的能力也越來越強，對供應商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。    移動互聯網對企業的戰略、市場營銷、組織結構和業務流程都有很大影響，改變了企業與客戶的傳統關系，主要表現為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。如何提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業面臨的課題。    世界上沒有盡善盡美的商品和服務，這就注定了只要有客戶消費就一定會有客戶的投訴。所以，在面對客戶投訴的時候不必擔心和害怕，客戶并非真的想抓住問題不放，而是希望對出現的問題能得到一個合理的解釋。但是，很多客戶服務人員沒有認清這個問題，在客戶抱怨的同時，也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些，少招來一些客戶的投訴。

課程收獲

1、了解移動互聯網對企業運營管理的沖擊2、了解移動互聯網時代下客戶對服務體驗以及消費需求的轉變3、掌握互聯網時代下客戶投訴的心理需求4、知曉投訴處理的五大原則，避免激發客戶投訴5、學員能夠熟練運用投訴處理話術，借鑒好的投訴處理技巧

活動綱要/Outline

一、新經濟環境下的如何提升客戶滿意度1、在產品同質化、價格無明顯差異，服務是企業的核心競爭力

2、提升客戶滿意度的三個前提假設

?服務比產品重要?態度比能力重要?做什么比怎么做重要

3、影響客戶滿意度的關鍵要素

?工作人員態度?履行銷售時的承諾?有利回報政策?準確的商品信息

4、客戶滿意度管理技巧

?如何建立預警機制?企業系統支撐能力?資源投入的加大?客戶消費行為分析能力?企業如何回饋?服務人員隊伍的建設?解決問題：讓學員樹立服務意識，掌握提升客戶滿意度的相關服務技巧

二、解決客戶問題，提升客戶滿意度

1、規范服務的接觸環節，承擔解決問題的責任?快捷、便利－建立迅速響應的機制?規范、安全－建立客戶對企業的信心?確認雙方責任－贏得溝通的主動性

2、減少服務的傳遞環節，提高解決問題的效率

?全員服務－建立內部服務的機制?虛擬團隊－內部溝通渠道通暢

3、管理客戶的期望值，保證滿意度

?識別客戶真正的期望值?幫助客戶設定合理的期望值?設法管理降低客戶的期望值?有理有節地拒絕不合理的期望值解決問題：讓學員掌握提升客戶滿意的兩大要素：管理客戶期望值和提升客戶體驗值。 三、 互聯網時代下客戶投訴原因及心理分析1、互聯網時代下客戶投訴現狀分析?客戶維權意識更高?客戶聲音更容易被世界聽到?與客戶往來的渠道更多樣化?散播愛圍觀?一哄而上

2、互聯網時代客戶的投訴原因

?員工業務知識/技能欠缺?員工處理問題的靈活性欠缺?產品質量問題：系統、計算復雜、收費出錯?客戶原因：期望值過高、與競爭對手對比、當下心情不好、個性解決問題：讓學員了解互聯網投訴會引發的“蝴蝶效應”，以及企業常常引發客戶的具體原因。

四、互聯網時代客戶投訴處理流程

1、客戶投訴響應的準備工作　?投訴人背景分析　　?投訴問題分析　　?投訴級別的劃分?投訴響應的速度

2、互聯網時代下客戶投訴處理流程 

?投訴事件或被投訴人的調查　　?投訴責任的認定 ?投訴處理方案的商討 ?領導對解決方案的通過與批準 ?處理方案回復（投訴四個步驟：Plan Do Check Action） ?與客戶對處理結果確定一致通過?投訴結果跟進與客戶滿意度后期關懷 ?投訴問題改善措施擬定通過?改善方案的落實執行投訴管理制度的建立 案例分析：六六大戰京東，京東為何一再被動？

3、客戶投訴處理具體五步驟

?接受信息?同理心?分析客戶期望值 ?邏輯表達?總結歸納

4、化解客戶不滿的補救程序實戰演練

?理解感受?道歉?急切感?道歉?一步到位

5、互聯網時代下處理投訴過程中的大忌 

?缺少專業知識 ?怠慢客戶 ?缺乏耐心，急于打發客戶 ?允諾客戶自己做不到的事 ?急于開脫責任 視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）解決問題：從投訴流程、制度上解決客戶投訴，防止客戶就一問題多次投訴。五、處理投訴的原則、話術分析1、客戶溝通三大基本準則?說話的立場決定說話效果?外圓內方?不在于你說什么而在于你怎么說

2、區分分流與推諉的關鍵要點

?方法要介紹?步驟要說明

3、4大客戶類型分析

?掌握型?影響型?嚴謹型?沉穩型　 4、如何說，客戶才愛聽?我們愛說的，客戶愛聽的?我們愛說的，客戶不愛聽的?我們不愛說的，客戶愛聽的

5、如何問，客戶才愛說

?我們愛問的，客戶愛說的?我們愛問的，客戶不愛說的?我們不問的，客戶要說的

6、投訴的五大原則及話術：

?理解原則話術：－你事先檢查了嗎？　　　－你確認不是自己的原因失誤造成的？　　　－你能理解我的意思吧？　　　 - 你的自己沒有弄錯吧？?尊重原則話術：－我們不能…　　　－如果你能… ，我們就可以…　　　－那不屬我的職責范圍。　　　－那是不可能的！?理解原則話術：－知道這件事我們也很遺憾　　　－我完全理解您的心情　　　－我和你一樣關注此事?敏感性原則話術： - 那怎么辦呀？- 什么時候能解決？- 叫你們領導來。?時效性原則話術：- 對客戶要求做出積極響應；　　 －及時采取正確的措施、靈活應變；　　　－及時通知客戶視頻：秘密需求（3分40秒）　　　變更收費周期的投訴（4分10秒）　　　麻雀與鳳凰（1分10秒）

3、投訴工作人員情緒壓力管理

?投訴工作人員的非理性思維永久性（總是）普遍性（每件事）個人性（只有我）?受害者與擔當者?三腦原理?ABC治療法解決問題：從對投訴客戶的分析上入手，針對不同問題不同的話術技巧，防止客戶越級投訴。

李老師

?知名客戶服務培訓師?客戶服務管理專家　 ?最具影響力的客戶服務培訓師之一?澳大利亞悉尼大學工商管理碩士　?國家二級心理咨詢師?《》雜志編委　 ?廣東財經大學創業導師　?香港亞洲商學院客戶服務講師?第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者服務技巧、禮儀課程培訓講師?將多年的客戶服務經驗進行了整理、匯集成冊，由國家級出版社出版《服務戰爭》一書

    工作經歷：

    擁有多年跨國企業（德國漢高）、著名民營企業（廣州立白）和大型央企（中國聯通）的管理工作經驗，擔任過人力資源部經理、總監和全國客戶服務培訓師。專業知識深厚，有多年企業管理實戰經驗。    ?多年客戶服務管理工作，在中國聯通負責過營業廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經驗。

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